KONSEP NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN

1. PENGENALAN ORGANISASI

Intiga Sdn Bhd

Intiga Sdn Bhd (INTIGA) adalah sebuah syarikat swasta yang menjalankan perniagaan di dalam bidang hiasan dalaman bagi bangunan-bangunan komersial di Malaysia khususnya Kuala Lumpur. Syarikat ini ditubuhkan pada tahun 1984. Perniagaan INTIGA bermula dengan projek hiasan dalaman perumahan sehingga berkemampuan untuk membida projek bangunan komersial di Malaysia seperti projek hiasan dalaman Majestic Hotel, pusat membeli belah Pavilion dan Farenheit di Kuala Lumpur dan beberapa bangunan kerajaan persekutuan di Putrajaya. Kini, INTIGA lebih fokus kepada projek yang melibatkan penambahbaikan kecantikan bangunan menggunakan batuan marble.

Pengurusan INTIGA diterajui oleh Encik Nick Looi sebagai Pengarah Urusan yang mempunyai pengalaman luas di dalam bidang hiasan dalaman terutamanya yang berkaitan dengan batuan marble. Beliau dibantu oleh 20 orang profesional bagi menerajui pihak pengurusan dan 75 orang staf di bahagian teknikal seperti di  Rajah 1.

RAJAH 1 : CARTA ORGANISASI

Kebanyakan produk batuan marble yang digunakan oleh INTIGA adalah diimport sepenuhnya dari luar negara seperti Turki, China dan juga Itali selain disokong oleh produk tempatan terutamanya batuan dari kawasan bukit di sekitar Simpang Pulai, Perak. Batuan marble yang dipilih adalah dari kualiti yang tinggi yang mempunyai aluran batuan unik dan menarik.

INTIGA beroperasi sepenuhnya di pejabat tiga tingkat di Jalan Kuching, Kuala Lumpur. INTIGA juga mempunyai sebuah kilang di Simpang Pulai, Perak untuk memproses batuan mentah sebelum dihantar ke tapak projek. Encik Nick Looi sentiasa memastikan produk akhir yang dihasilkan oleh syarikatnya sentiasa melebihi jangkaan pelanggannya. Beliau sering turut turun padang melihat sendiri setiap pemilihan batuan marble  bagi memastikan kualiti dan hasil senantiasa berada pada tahap yang tertinggi.

Hasil dari kerja keras dan dedikasi seluruh organisasi, INTIGA telah berjaya bertahan dan meneruskan legasi perniagaannya selama 33 tahun. Encik Nick Looi sentiasa percaya, pelanggan  mempunyai hak untuk mendapatkan hasil yang terbaik dari setiap wang yang mereka laburkan.

2. KONSEP NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN

Dengan adanya teknologi yang sangat pesat kebelakangan ini, pelbagai barangan boleh diperolehi oleh pelanggan dengan mudah.  Pelanggan mempunyai pilihan yang pelbagai dari sumber semudah di hujung jari. Oleh yang demikian, pengeluar barangan atau penyedia perkhidmatan harus menggandakan usaha  dengan cara yang lebih agresif dalam melakukan sstrategi pemasaran bagi memenangi hati pelanggan. Secara umumnya, setiap pengeluar bertujuan untuk memaksimumkan keuntungan, maka kegagalan dalam melaksanakan aktiviti pemasaran yang betul akan menyebabkan kegagalan perniagaan tersebut.

Nilai Pelanggan =	Faedah Pelanggan
	Kos Pelanggan

Nilai pelanggan ditafsirkan sebagai perbezaan antara jumlah Nilai Pelanggan dan jumlah Kos Pelanggan. Jumlah Nilai Pelanggan adalah satu set faedah yang diharapkan oleh pelanggan daripada produk atau perkhidmatan tertentu. Manakala jumlah Kos Pelanggan adalah satu set kos yang diharapkan oleh pengguna untuk dibelanjakan bagi menilai, memperoleh, menggunakan dan melupuskan produk atau perkhidmatan. Apabila keduanya digabungkan, nilai pelanggan boleh dirumuskan sebagai persepsi pembeli tentang nilai yang mewakili suatu pertukaran antara kualiti atau keuntungan yang diperolehi oleh pelanggan.

Ini juga disokong dengan pendapat dari Monroe dalam Vanessa (2007: 65) menyatakan bahawa nilai pelanggan adalah nisbah antara faedah yang diharap dengan pengorbanan yang dibelanjakan. Faedah yang diharap adalah kombinasi sifat fizikal, perkhidmatan dan bantuan sokongan dalam penggunaan produk. Pengorbanan yang dibelanjakan pula adalah jumlah kos yang ditanggung oleh pengguna termasuk kos pembelian serta kos tambahan seperti yuran tempahan, pengangkutan, pemasangan, pengendalian pesanan termasuk kos luar  seperti kos ganti rugi, risiko kegagalan atau perkhidmatan yang buruk.

Kepuasan pelanggan pula adalah perasaan keseronokan atau kekecewaan seseorang yang muncul setelah membandingkan prestasi atau hasil sesuatu produk dengan persepsi seperti mana yang diinginkan. Sekiranya prestasi di bawah jangkaan maka pelanggan tidak berpuas hati dan jika memenuhi jangkaan maka pelanggan akan berpuas hati dan jika prestasi melebihi jangkaan maka pelanggan akan sangat puas hati dan kembali lagi untuk membeli produk yang dihasilkan oleh perusahaan seperti yang diterangkan di dalam Rajah 2. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan perkhidmatan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih berkesan. Sekiranya pelanggan tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan, maka perkhidmatan tersebut mungkin tidak berkesan dan tidak cekap yang akan menjurus kepada pemberhentian operasi di dalam jangka masa panjang.

          Rajah 2 : Tingkat Kepuasan Pelanggan

Sebagai contoh, pengukuran kepuasan amat penting di dalam sektor perkhidmatan. Tahap kepuasan pelanggan di dalam sektor perkhidmatan merupakan faktor penting di dalam pembangunkan sistem penyampaian perkhidmatan yang merespon keperluan pelanggan, meminimumkan kos dan masa serta memaksimumkan kesan perkhidmatan pada populasi sasaran. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam memberikan lebih banyak layanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Sekiranya pelanggan tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan, maka perkhidmatan tersebut mungkin tidak berkesan dan tidak cekap. Dalam keadaan persaingan yang sempurna, di mana pelanggan dapat memilih antara beberapa alternatif perkhidmatan dan mempunyai maklumat yang mencukupi, kepuasan pelanggan merupakan penentu utama tahap permintaan perkhidmatan dan fungsi atau operasi pembekal perkidmatan. Namun demikian, sekiranya jika hanya satu monopoli ejen, baik kerajaan dan sektor swasta, adalah penyedia tunggal perkhidmatan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur keberkesanan dan kecekapan layanan sering tidak terlihat kerana pelanggan tindak mempunyai hak untuk memilih selain hanya menerima apa sahaja yang telah disediakan.

2.1 : Menyampaikan nilai kepada pelanggan dan kepuasan pelanggan

2.1.1 Sistem  penyampaian nilai boleh dibahagikan kepada tiga fasa iaitu :-

v Fasa pertama memilih nilai dan menyampaikan pemasaran yang dilakukan sebelum produk dihasilkan.

v Fasa kedua adalah untuk memberikan nilai, pemasaran mesti menentukan ciri produk, harga dan pengedaran.

v Fasa ketiga adalah untuk berkomunikasi dengan jualan pemasaran, promosi dan jualan, pengiklanan, dan sasaran komunikasi lain untuk mengumumkan dan mempromosikan produk.

Untuk sentiasa berdaya saing, syarikat perlu melihat keseluruhan rantaian nilai pembekal, pengedar, dan pelanggan mereka. Kebanyakkan syarikat "berakan" dengan ahli-ahli rantaian bekalan mereka bagi meningkatkan prestasi sistem penyampaian nilai pelanggan. Sebagai contoh, pengeluar sup Campbell mengendalikan program pembekal berkualiti tinggi yang menetapkan standard yang tinggi dan selektif untuk pembekalnya. Campbell hanya memilih pembekal yang bersedia untuk memenuhi keperluan yang telah ditetapkan seperti berkualiti tinggi, penghantaran tepat pada masanya, dan penambahbaikan berterusan. Camphebell kemudian menugaskan pakarnya sendiri untuk bekerjasama dengan pembekal untuk sentiasa meningkatkan prestasi bersama.

2.2.2  Rantain Nilai

Menurut Aurthur D Little di dalam Kotler (2002), kejayaan sesuatu syarikat bergantung kepada empat faktor iaitu :-

i. Pemegang Saham

Syarikat ini mempunyai strategi yang tepat untuk memenuhi pihak yang berminat. Syarikat pintar bermula dengan mewujudkan kepuasan pekerja supaya pekerja bekerja dengan lebih baik dan menghasilkan kualiti produk yang lebih baik

ii. Proses

Syarikat ini mempunyai keupayaan yang sangat baik dalam proses perniagaan teras dengan membentuk pasukan lintas fungsi. Proses perniagaan teras termasuk: -

v Proses menyedari produk baru

v Proses pengurusan inventori

v Proses memperoleh dan mengekalkan pelanggan

v Proses penerimaan pesanan

v Proses perkhidmatan pelanggan

iii. Sumber

Dalam menjalankan proses perniagaan, syarikat memerlukan sumber seperti pekerja yang kuat mental dan fizikal, bahan mentah, jentera, maklumat dan tenaga. Memiliki dan mengekalkan sumber dan keupayaan utama yang menjadi teras setiap perniagaan.

iv. Organisasi

Organisasi syarikat termasuk struktur dasar korporat dan budaya. Syarikat ini memiliki visi yang jelas dan mempunyai budaya kompetitif di pasaran, meningkatkan produktiviti dan berusaha untuk memberikan nilai dan kepuasan kepada para pelanggannya. Tahap prestasi perniagaan korporat yang baik dapat mencipta dan memberikan nilai yang lebih tinggi dan kepuasan kepada pelanggannya.

3. KESAN KONSEP NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN KEPADA ORGANISASI

Pengguna masa kini mempunyai kesedaran yang lebih matang terhadap nilai produk dibeli. Pengguna menuntut kualiti produk dan perkhidmatan yang terbaik berbanding dengan harga yang dibayar. Pengguna juga mempunyai alternatif yang luas untuk memilih penjual yang dapat menawarkan produk dengan nilai terbaik kepada mereka. Justeru itu, adalah menjadi cabaran kepada setiap organisasi awam dan swasta yang menawarkan produk atau perkhidmatan supaya lebih komited terhadap isu meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan. Perkhidmatan pelanggan perlu menjadi satu agenda penting dalam perancangan strategik organisasi.

Seperti mana yang dipraktikkan di Intiga, perkhidmatan pelanggan merupakan keupayaan organisasi ini dalam menyempurnakan penyampaian produk kepada pelanggan. Ianya adalah tanggungjawab semua unit di di dalam Intiga supaya berjaya dalam memberi tumpuan kepada pelanggan dengan cara ”customer-driven” yang sebenar. Di dalam proses “memberi tumpuan kepada pelanggan” Intiga mengintegrasikan ke semua fungsi perniagaannya ke arah memenuhi setiap keperluan pelanggan. Berikut adalah konsep yang dipraktikkan di dalam organisasi Intiga Sdn Bhd bagi memenuhi kepuasan pelanggannya :-

a) Kepimpinan - Pengarah Urusan bekerjasama secara dekat dengan pihak pengurusan atasan bagi menentukan corak dan halatuju organisasi. Untuk menjayakan misi perkhidmatan pelanggan, pengurusan Intiga bersefahaman dan mempraktik kepimpinan dan pentadbiran berorientasikan nilai kepuasan pelanggan.

b) Kefahaman keperluan pelanggan - Intiga sentiasa cuba memahami keperluan pelanggan dengan sebaiknya supaya mampu memenuhinya dengan tepat, malah dapat menawarkan lebih daripada yang mereka perlukan. Selain itu, dengan memahami keperluan pelanggan, Intiga sentiasa dapat membuat penambahbaikan bagi setiap servis atau produk yang ditawaarkan. Kefahaman keperluan pelanggan dilakukan melalui perbincangan dua hala agar kata sepakat dapat dipersetujui. Di dalam hal ini, Intiga menggunakan segala pengalaman yang sedia ada bagi mengatasi sebarang masalah yang diutarakan oleh pelanggan.

c) Tatacara & budaya kerja – Budaya kerja yang cepat dan bersistematik menjadi kunci utama kejayaan Intiga menawan pelanggan selama ianya ditubuhkan. Setiap proses ditetapkan melalui piawaian, prosedur dan arahan bagi mempastikan hasil kerja yang cemerlang demi mencapai dan mengekalkan tahap penyampaian produk yang berkualiti. Disebabkan budaya kerja yang komited dan konsisten, Intiga telah berjaya mencapai tahap piawaian yang telah ditetapkan ISO 9001:2015.

d) Fasiliti yang sempurna - Kesempurnaan dari aspek fasiliti  seperti peralatan, teknologi, logistik juga adalah sebagai sistem sokongan yang membantu melancarkan urusan kerja di Intiga. Dengan adanya sistem sokongan yang efisyen dan lengkap, adalah sangat penting bagi membolehkan organisasi beroperasi pada tahap optimum. Dengan ini, syarikat akan mendapat pulangan yang maksimum hasil dari kecekepakan guna tenaga dan masa.

e) Sumber yang mencukupi - Di dalam penyediaan dan penyampaian produk kepada pelanggan, Intiga sentiasa memastikan pelbagai sumber seperti pengetahuan, kepakaran, bahan mentah dan kewangan adalah mencukupi. Ini adalah supaya semua aktiviti dapat dilaksanakan dengan kaedah yang paling efisen. Di dalam perniagaan yang dijalankan oleh Intiga, batuan marbel merupakan sumber bahan mentah terpenting disusuli oleh tenaga kerja.

f) Sikap & komitmen pekerja – Walau sebaik mana pun proses, prosedur, fasiliti dan sumber yang disediakan, namun jika sikap dan komitmen pekerja tidak bercirikan ”customer-driven”, maka Intiga tidak akan mampu mencapai tahap perkhidmatan pelanggan yang berkualiti. Oleh yang demikian, pihak pengurusan Intiga sentiasa memastikan pekerjanya sentiasa bermotivasi tinggi dengan menghantar mereka ke latihan-latihan yang berkaitan skop kerja mereka. Ini secara tidak langsung akan melengkap diri pekerja dengan info semasa agar lebih berkeyakinan apabila berhadap dengan pelanggan.

g) Sistem pemantauan - Intiga sentiasa memantau setiap aktiviti dalam penyediaan dan penyampaian produk kepada pelanggan. Melalui pemantauan kepada proses dan aktiviti dalaman dan interaksi luaran dengan pelanggan, Intiga sentiasa bersedia memperbaiki segala kekurangan dan kesilapan bagi meningkatkan nilai kepuasan pelanggannya.

Intiga sentiasa percaya nilai sebenar kepuasan pelanggan bukannya terletak pada hasrat dan kata-kata yang banyak terdapat pada piagam pelanggan, banner, brosur dan pelbagai kaedah pengiklanan oleh organisasi, tetapi ianya lebih kepada keupayaan yang dimiliki serta perlaksanaannya yang efektif oleh organisasi itu sendiri. Sekiranya nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama sesebuah organisasi, ianya akan mendorong organisasi tersebut mencapai masa pembelian sifar, sifar masa maklum balas pelanggan, masa rundingan pelanggan sifar, masa persediaan sifar demi meningkatkan kuasa pembelian pelanggan terhadap organisasinya.

4. LANGKAH-LANGKAH UNTUK MENINGKATKAN NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN INTIGA

Setiap organisasi pastinya akan menghadapi menghadapi beberapa kesulitan sepanjang menjalankan operasinya untuk mengekalkan pelanggan yang sedia ada selain menarik lebih ramai pelanggan baru. Tidak terkecuali, INTIGA juga perlu menyusun strategi bagi untuk mengekalkan kelangsungan perniagaan dan relevannya di dalam pasaran yang sedia ada. Sekiranya INTIGA berasa selesa dengan keadaan sedia ada, tanpa melakukan sebarang pelan penambahbaikan, tidak mustahil satu hari nanti pelanggan akan beralih kepada pesaingnya.

Oleh yang demikian, pihak pengurusan INTIGA perlu memastikan beberapa langkah yang boleh dilaksanakan bagi meningkatkan nilai dan kepuasan pelanggannya. Antara langkah yang dicadangkan dan dipersetujui adalah seperti berikut :-

a) Sokongan pra-jualan - Sokongan ini adalah servis yang diberikan kepada pelanggan sebelum pelanggan bersetuju untuk membuat pembelian. Sebagai contoh, Unit Perniagaan bertanggungjawab untuk meyakinkan pelanggan agar pelanggan tertarik untuk menggunakan perkhidmatan yang INTIGA tawarkan. Sokongan pra-jualan melibatkan aktiviti seperti penempahan atau pemesanan batuan dan penghantaran yang cepat, tepat dan efisien.

b) Sokongan selepas jualan - Bentuk sokongan ini adalah sistem sokongan di bawah tanggungjawab Unit Projek. Kebiasaannya ianya adalah servis yang akan dilakukan selepas kerja-kerja yang dilaksanakan siap sepenuhnya seperti perkhidmatan lapangan (field service), jaminan (warranty) dan sokongan teknikal. Perkhidmatan ini biasanya diberikan secara percuma semasa di dalam tempoh jaminan dan caj yang minima dan berpatutan akan dikenakan apabila habis tempoh jaminan. Ianya adalah satu bentuk kemudahan yang boleh disediakan untuk pelanggan INTIGA agar pelanggan tidak perlu bersusah-payah untuk mencari kontraktor lain bagi menyelesaikan masalah yang mungkin timbul di kemudian hari.

c) Inovasi produk - INTIGA perlu sentiasa peka dengan trend terkini di dalam pasaran marble serta berusaha untuk menghasilkan atau mencipta sesuatu yang baru di pasaran. Memenuhi harapan pelanggan ialah keperluan minimum yang harus dititikberatkan untuk terus kekal relevan di dalam pasaran demi kelangsungan perniagaan. Untuk menghadapi persaingan sengit, INTIGA harus berkebolehan untuk memberikan suatu daya kejutan kepada pelanggan dengan memberikan sesuatu yang lebih daripada yang mereka harapkan. Kajian berterusan harus dilakukan bagi mengetahui persepsi pelanggan untuk memastikan keperluan atau kehendak mereka dipenuhi. Untuk sentiasa “segar” dengan idea, INTIGA mungkin perlu terlibat di dalam expo-expo antarabangsa dan juga dalam negara yang berkaitan hiasan dalaman dan perbatuan. Ini secara tidak langsung akan mendedahkan staf dengan persepsi yang lebih luas.

d) Pengumpulan Maklumat Pelanggan - INTIGA perlu mengumpul maklumat pelanggan yang merangkumi tentang kehendak dan harapan pelanggan, kepentingannya dan kepuasan pelanggan terhadap prestasi organisasi, pesaing dan juga produk yang dihasilkan. Dengan adanya pengkalan data berkaitan pelanggan dan pesaing, INTIGA mampu merangka pelan strategi yang lebih tepat dan jitu agar tidak tersasar dari perancangan perniagaan di masa hadapan. Di antara pendekatan utama untuk mengumpul maklumat pelanggan yang boleh dilakukan melalui tinjauan formal dan maklumbalas pelanggan. Tinjauan formal merupakan cara yang mudah untuk mendapat maklumat dari pelanggan kerana ianya menitikberatkan pengukuran kepuasan pelanggan dengan mengemukakan beberapa soalan ringkas untuk dijawap. Kajian tinjauan boleh dilakukan dengan menyoal pelanggan apa yang diperlukan daripada organisasi yang meliputi bidang perkhidmatan, harga, penghantaran, kualiti dan teknologi. Manakala setiap aduan dan maklumbalas boleh digunakan untuk tujuan peningkatan prestasi syarikat.

Setiap maklumbalas boleh dikategori seperti Rajah 3 dibawah yang di sediakan oleh Prof. Noriaki Kano. Dan analisis rajah ini, syarikat dapat menilai serta perlu tahu akan tindakan yang perlu diambil sebagai penambaikan kepada nilai pelanggan.  

Rajah 3 : Paras keperluan pelanggan

e) Membina kesetiaan pelanggan - Intiga perlu mempunyai hubungan yang kuat dan rapat dengan pelanggan dengan sentiasa mewujudkan perhubungan dan komunikasi dua hala antara syarikat pelanggan. Pelanggan perlu sentiasa dikemaskini dengan produk-produk terbaru yang dihasilkan oleh Intiga agar pelanggan sentiasa berasa dekat dan kembali berurusan. Menurut kajian oleh SumAll, pelanggan yang berbelanja sekali mempunyai peluang 27% untuk membuat pembelian kedua, sementara seseorang yang telah membeli kali keempat mempunyai peluang 59% untuk kembali.

f) Komitmen Penuh - Satu-satunya cara untuk berjaya dalam mendapatkan kepuasan pelanggan dan kesetiaan adalah untuk mendedikasikan masa dan usaha dari semua lapisan pekerja yang selalu meletakkan pelanggan Intiga di tempat pertama atau dengan kata lain, pelanggan menjadi keutamaan syarikat.

g) Mengendalikan Penilaian dan Pengukuran - Intiga perlu mengadakan penilaian dan pengukuran terhadap servis dan mutu kerja agar lebih mudah mengetahui strategi yang berjaya untuk mendapatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Contohnya, untuk mendapatkan skor kepuasan pelanggan, syarikat boleh menggunakan ukuran seperti ukuran masa perkhidmatan diberikan bermula dari pesanan dibuat atau jumlah pesanan yang dapat dipenuhi dalam masa yang telah dipersetujui. Manakala penilaian kesetiaan pelanggan boleh diukur melalui indekasi seperti peningkatan pesanan berulang dan rujukan kepada pelanggan berpotensi lain. Pengukuran adalah sangat penting untuk mengetahui bahawa strategi yang dilakukan oleh syarikat mendapatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan benar-benar berfungsi.

h) Buat Pelanggan Merasa Istimewa - Intiga perlu mengasah potensi setiap pekerja yang berurusan secara langsung dengan syarikat. Ini bagi memastikan pekerja tersebut mempunyai skil untuk membuat pelanggan berasa istimewa dan dihargai. Ini adalah kerana apabila pelanggan merasa istimewa dari segi layanan, peluang untuk pelanggan kembali berurusan adalah besar.

i) Menyediakan Tawaran Untuk Pelanggan - Penyediakan tawaran istimewa akan memberi kesan kepada pelanggan untuk kembali. Intiga boleh mengada jualan tawaran istimewa pada masa-masa tertentu terhadap pembelian batuan marbel. Seperti contoh, Intiga boleh menawarkan kos upah percuma apabila pelanggan menempah projek yang besar dan secara tidak langsung akan menarik perhatian pelanggan sedia ada dan pelanggan baru.

RUMUSAN

Untuk kekal di dalam pasaran, organisasi perlulah peka dengan pesaingan yang wujud  di dalam industrinya. Kemunculan pesaing yang mempunyai banyak kelebihan boleh membahayakan dan mengurangkan pendapatan pengeluaran syarikat dan perkara seperti ini perlu diteliti dengan serius oleh organisasi.

Di samping itu, untuk memberi impak besar mengenai produk kepada pelanggan, organisasi haruslah menyusun strategi yang dapat menjadikan pelanggan lebih berminat dan setia kepada produk yang dihasilkan. Sebagai contoh, organisasi perlu mencipta inovasi baru di mana produk lain tidak pernah mencuba atau menggunakan inovasi sedemikian. Dengan cara demikian, pelanggan akan lebih berpuas hati terhadap produk yang mereka belanjakan. Organisasi sentiasa perlu memikirkan cara baru untuk menarik minat pelanggan baru dan mengekalkan pelanggan yang sedia ada. Sekiranya organisasi selesa dengan tahap yaag sedia ada, pesaing akan mengambil peluang ini untuk mencuri pelanggan tersebut dengan menawarkan produk yang lebih menarik.

 Namun demikian, dengan penyusunan strategi dan pelan jangka panjang yang bersesuaian dengan keadaan semasa, organisasi mampu untuk meraih hasil yang maksimum dengan penghasilan produk yang menepati selera pelanggan. 

2792 patah perkataan.

RUJUKAN

1) MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN DAN KESETIAAN PELANGGAN. (n.d.). Retrieved from http://www.academia.edu/8671507/MENCIPTAKAN_NILAI_KEPUASAN_DAN_KESETIAAN_PELANGGAN

2) Universiti Malaya.Retrieved from http://studentsrepo.um.edu.my/7053/1/CS_n_SQ-Anitha_(IHA110074).pdf

3) Universiti of Minnesota Twin Cities. (2015, October 27). 14.3 Customer Satisfaction | Principles of Marketing. Retrieved from https://open.lib.umn.edu/principlesmarketing/chapter/14-3-customer-satisfaction/

4) Universiti Tun Hussein Onn. (n.d.). nilai dan kepuasan pelanggan. Retrieved from http://eprints.uthm.edu.my/3327/1/3.pdf

5) Kotler, Philip. 1997. Asas Pemasaran: Jilid 2. Jakarta: Prenhallindo.

6) Dharmmesta, B.S. & Handoko, H. (1982), Pengurusan Pemasaran: Analisis Perilaku Pengguna. Yogyakarta: PBFE Universitas Gadjah Mada

7) Kotler, Philip dan Kev \ ller Kevin Lanne. 2009. Pengurusan Pemasaran. Jakarta: Erland

8) Griffin, Monroe, Vanessa. 2007. Nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan.